هل يمكن أن ترتفع قيمة المبيعات لديك بمساعدة الذكاء الاصطناعي؟

تطورت أدوات الذكاء الاصطناعي بشكل كبير خلال الفترة الماضية، وباتت جزءاً لا يتجزأ في معظم مجالات العمل، والآن أصبحت هذه الأدوات تساعد مندوبي المبيعات على زيادة نسبة المبيعات لديهم، وذلك من خلال استخدام أداة تدريب رقمية مدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتي تسمح للمندوب بإجراء عرض تقديمي تجريبي أثناء استعداده للاجتماع مع العملاء.

صُممت هذه الأداة لتتناسب مع أهداف الشركة وفلسفة المبيعات الخاصة بها، إذ تُحلِّل هذه الأداة نبرة الصوت والكلمات وسرعة الحديث لدى المندوب، وتسلط الضوء على المجالات التي يمكن تحسينها، مثل: اقتراح استخدام عبارات تعزز التعاون (دعنا نستكشف هذا معًا…) وتذكيره بجدولة الاجتماع التالي مع العميل المحتمل.

بالإضافة إلى ذلك، يحصل المندوب على رؤى قائمة على البيانات التي تتعلق باحتياجات العميل وتفضيلاته، بما في ذلك توصيات بشأن إجراءات المبيعات وفرص البيع المتبادل.

يعتبر دور الذكاء الاصطناعي كمدرب للمبيعات قدرة ناشئة قوية ومتنامية، بالإضافة إلى تطور دوره كمحلل، إذ يُحلل كميات ضخمة من بيانات المبيعات لاكتشاف رؤى تتعلق بأسباب ضعف الأداء في مناطق معينة أو الاتجاهات السوقية الناشئة، ويمكن للذكاء الاصطناعي تنفيذ المهام التي كانت تستغرق سابقًا أيامًا أو أسابيع من محللي المبيعات في وقت قياسي.

كما تعمل مساعدات الذكاء الاصطناعي -التي تؤدي دور مدرب ومحلل لمندوبي المبيعات- بشكل تكاملي مع المستشارين التكتيكيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي الذين يستخدمهم الكثيرون. فتقدم هذه الأدوات اقتراحات تساعد مندوبي المبيعات على تحديد العملاء المحتملين الواعدين، وتصميم عروض خاصة. وهذا يسهم في تعزيز تفاعل العملاء وزيادة معدلات التحويل، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات وتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

ولتحقيق القيمة من مساعدي الذكاء الاصطناعي في المبيعات، يجب مواجهة عدة تعقيدات مثل التكاليف الأولية الكبيرة، والتحديات المتعلقة بدمج البيانات وجودتها، وتدريب النماذج على محتوى الشركة، وتعزيز تبني فرق المبيعات لهذه الأدوات التي قد تجعل من الصعب قياس العائد على الاستثمار.

ستتناول هذه المقالة قدرات مساعدي الذكاء الاصطناعي المتاحة حاليًا وتناقش سبل التبني واستخدام هذه الأدوات.

🔺قدرات مساعدو الذكاء الاصطناعي:

لكي يتمكن مساعدو الذكاء الاصطناعي من التدريب أو التحليل أو تقديم المشورة، يحتاجون إلى قدرات تحليلية ولفظية-بصرية.

1. القدرات التحليلية:

تستخدم هذه الميزات ملفات تعريف العملاء، ومسارات التفاعل، ومشاركة المشترين، وبيانات الأداء التاريخية لإنشاء رؤى واقتراحات لفرق المبيعات من خلال الاستفادة من بيانات جميع مندوبي المبيعات والعملاء، فتُقترح الإجراءات المناسبة لكل عميل وحالة المبيعات، ومن بين الشركات التي تستخدم مثل هذه القدرات: ‘Pfizer وSchneider Electric’ و’Microsoft’، إذ تُقدم لمندوبي المبيعات نصائح تكتيكية في الوقت المناسب حول قضايا محددة مسبقًا، مثل أفضل إجراء يمكن اتخاذه وكيفية منع فقدان العملاء، والنتيجة هي تحسين الاستجابة للعملاء وزيادة إنتاجية المبيعات.

على سبيل المثال: عندما بدأت Microsoft في استخدام نظام ‘Daily Recommender’، الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي ويوفر لمندوبي المبيعات رؤى حول احتياجات العملاء وإجراءات المبيعات المقترحة، ارتفعت إنتاجية المبيعات (المقاسة بالوقت أمام العملاء ومعدل تحويل الفرص) بنسبة تصل إلى 40%.

كما تسمح التطورات الحديثة لنماذج الذكاء الاصطناعي بالإجابة على الأسئلة المفتوحة.

في إحدى شركات الأدوية الحيوية، يسأل مندوب مبيعات نظامًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي: “ما هي أحدث الاتجاهات في الأمراض والوصفات الطبية للسكري في منطقتي؟”، فيحوّل النظام هذا الاستفسار بلغة طبيعية إلى كود برمجي، والذي يُنفذ بعد ذلك لتحليل أحدث البيانات، فتُشارك الرؤى الناتجة مع مندوب المبيعات: “زادت نسبة انتشار السكري بنسبة 2%، لكن معدلات العلاج انخفضت بنسبة 8% فالأدوية الأكثر وصفًا في منطقتك هي ثلاثة علاجات معروفة، لكن هناك اهتمام متزايد بين مقدمي الرعاية الصحية للتعرف على الأساليب الجديدة.” يستمر مندوب المبيعات في الاستفسار، “ماذا يمكنني أن أفعل لتعزيز معدلات العلاج؟” فيرد النظام باقتراحات تشمل زيارة مقدمي الرعاية الصحية شخصيًا، والتواصل معهم عبر البريد الإلكتروني، ومشاركة نتائج الأبحاث حول الفوائد القلبية، ومزايا فقدان الوزن، والجرعات المناسبة، والاستراتيجيات الأكثر فعالية لتوزيع عينات المنتجات، فيمزج مندوب المبيعات هذه الرؤى مع خبرته الشخصية، مما يجعله أكثر استعدادًا لإجراء تفاعلات ذات صلة وفعالية مع العملاء.

2. القدرات اللفظية والبصرية:

تجمع هذه الميزات بين البيانات غير الرقمية في الغالب، مثل: النصوص والصور ومقاطع الفيديو، باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتعزيز المحتوى والاتصالات، وتشمل التطبيقات الأساسية لمندوبي المبيعات تحويل وتلخيص المحادثات المسجلة مع العملاء، بالإضافة إلى إنشاء مواد مبيعات مخصصة بسهولة دون وجود الذكاء الاصطناعي، فتستغرق عملية إنشاء المحتوى وتخصيصه حوالي ربع وقت مندوبي المبيعات، كما تستخدم فرق المبيعات في شركات مثل IBM وCintas وMorgan Stanley قدرات الذكاء الاصطناعي اللفظية والبصرية لتبسيط هذه الأنشطة.

في Morgan Stanley، توفر أداة تُدعى “AI @ Morgan Stanley Assistant” للمستشارين الماليين الوصول إلى حوالي 100,000 من تقارير الشركة وأبحاثها، ويستفسر المستشارون من قاعدة البيانات، كما يحصلون على معلومات ملخصة على الفور تساعدهم في تقديم توصيات استثمارية وتنفيذ المعاملات، فيُكمِل النهج المدعوم بالذكاء الاصطناعي في هذه الأداة -والذي يعتمد على سحب المعلومات- النهج التقليدي الذي يعتمد على دفع المعلومات في نظام ‘أفضل إجراء تالي’، كما يستخدم قدرات تحليلية لتقديم أفكار استثمارية مخصصة للعملاء.

وتتزايد أيضًا استخدامات الذكاء الاصطناعي في تدريب المبيعات. إذ تحلل المنصات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي المكالمات المسجلة أو المباشرة لمندوبي المبيعات، بالإضافة إلى تقديم ملاحظات حول أسلوب الاتصال ومحتوى المندوب. تكشف هذه الأدوات عن مشاعر العملاء وتقدم اقتراحات فورية للتحسين، فتصبح الإرشادات أكثر تخصيصًا وسياقًا عندما تدمج نماذج الذكاء الاصطناعي تاريخ تفاعل العملاء وبيانات أداء المندوبين.

كما أن استخدام صور العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي في تدريب المبيعات يكتسب زخمًا أيضًا.

فتقوم وحدات تدريب المبيعات المدعومة بالذكاء الاصطناعي والواقع الافتراضي بخلق محاكاة واقعية، إذ تؤدي الروبوتات الذكية دور العميل وتقوم بمحاكاة الأسئلة والاعتراضات التي قد يطرحها العميل، مما يتيح لمندوبي المبيعات ممارسة مهاراتهم في بيئة آمنة، فيتمكن الموظفون الجدد في مجال المبيعات من التكيف بسرعة أكبر، بينما يسرع البائعون ذوو الخبرة في تطوير كفاءاتهم.

عندما احتاجت شركة التكنولوجيا Zoom إلى تحديث فريق المبيعات على الرسائل الجديدة لبيع منصتها الكاملة، تم تحسين مهارات مندوبي المبيعات حول العالم من خلال التدريب مع شريك ذكاء اصطناعي يُدعى Jenny مما أدى إلى تحسين ملحوظ في المهارات وإتقان الرسائل لدى جميع مندوبي المبيعات.

3. دمج القدرات:

تتضاعف قوة مساعدي الذكاء الاصطناعي عندما تعمل القدرات التحليلية واللفظية-البصرية بشكل متكامل. على سبيل المثال: تقيّم الأدوات اللفظية-البصرية اهتمام العميل المحتمل من خلال تحليل رسائل البريد الإلكتروني، وسجلات الدردشة، والتواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وبالتالي تُستخدم هذه الرؤى لإثراء الأدوات التحليلية التي تعتمد على بيانات العميل المحتمل وعملاء مشابهين لتحديد فرص البيع الإضافي.

بعد ذلك، تتدخل القدرات اللفظية-البصرية لتقديم محتوى ونصائح تدريبية تساعد المندوب في توصيل هذه الفرصة بشكل فعال.

ثم تجمع العديد من أدوات المبيعات المدعومة بالذكاء الاصطناعي بين هذه القدرات.

لذا، فإن بناء المساعدين الرقميين يعتمد بشكل أساسي على تخصيص ودمج التقنيات الموجودة، وليس اختراع تقنيات جديدة.

كما تشمل حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تقدم أدوات تحليلية ولفظية-بصرية كلاً من Microsoft Dynamics 365 وSalesforce’s Sales Cloud مع Einstein.

وقد دمجت شركات مثل SAP وOracle وAdobe وHubSpot وZoho قدرات مماثلة، فهناك المئات من الشركات التي تقدم أدوات ذكاء اصطناعي يمكن دمجها مع أنظمة CRM.

و يُعتبر Zoom Revenue Accelerator أحد الحلول العديدة التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لتحليل اجتماعات المبيعات وتقديم رؤى قيمة.

فعلى الرغم من أن الخيارات المتعددة قد تعقد قرار الاختيار، إلا أنها جعلت هذه القدرات متاحة للشركات من جميع الأحجام.

مسارات المؤسسات المتقدمة في الذكاء الاصطناعي والمبتدئة.

توجد فرق المبيعات في مراحل مختلفة من تنفيذ مساعدي الذكاء الاصطناعي، لذا تتبع الشركات المتقدمة في الذكاء الاصطناعي مسارًا مختلفًا عن تلك التي بدأت حديثًا.

و تعتبر المؤسسات المتقدمة في الذكاء الاصطناعي مستخدمين راسخين للقدرات التحليلية للذكاء الاصطناعي في تقديم المشورة لمندوبي المبيعات، على سبيل المثال: تُقبل 70% أو أكثر من توصيات ‘أفضل إجراء تالي’.

و تتمثل الحدود التالية لهؤلاء المتبنين الأوائل في الاستفادة من القوة المتزايدة للذكاء الاصطناعي التوليدي (إذا لم يقوموا بذلك بالفعل)، بدءًا من الميزات ذات المخاطر المنخفضة، مثل: صياغة رسائل بريد إلكتروني مخصصة وتوفير وصول أسرع للمندوبين إلى المعلومات في قاعدة المعرفة الخاصة بالشركة، ومع تزايد الخبرة في تطوير واستخدام هذه القدرات، تستكشف هذه المؤسسات المتقدمة تحليلات أكثر تعقيدًا وغير منظمة، بالإضافة إلى تدريب وإرشاد مخصص للغاية.

فتتبنى المؤسسات التي لم تبدأ بعد في مسار الذكاء الاصطناعي نهجًا مختلفًا، -وبالنسبة لهؤلاء المبتدئين- فإن البدء بتطبيقات ذكاء اصطناعي ذات مخاطر منخفضة يُعتبر الطريق الأسرع لتحقيق القيمة.

و في الوقت نفسه، تبدأ المؤسسات في مرحلة مبكرة من الذكاء الاصطناعي في وضع الأسس لاستخدام القدرات التحليلية للذكاء الاصطناعي الذي يتطلب نظامًا قويًا نسبيًا لإدارة بيانات العملاء والتفاعلات.

و على الرغم من أنه ليس من الضروري وجود بيانات مثالية، إلا أن العديد من هذه المؤسسات تكتشف أنها بحاجة إلى ترقية نظام CRM الخاص بها. مع وجود منصة قوية لإدارة البيانات، يصبح من الممكن الاستفادة من التحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتقديم نصائح تكتيكية لمندوبي المبيعات.

ومع تزايد الخبرة التنظيمية والتكنولوجية، يمكن استكشاف دور الذكاء الاصطناعي كمدرب ومحلل.

⭕ تسهيل التبني والاستخدام:

لمعالجة التحديات المتعلقة بالتكاليف، وتدريب النماذج، والتبني في تنفيذ مساعدي الذكاء الاصطناعي في المبيعات، ينبغي التركيز ليس فقط على التكنولوجيا، بل أيضًا على العناصر البشرية وإدارة التغيير.

⭕ اتباع نهج تنفيذ تدريجي:

يُنصح بالبدء ببرنامج تجريبي ضمن قسم أو فريق صغير، لأن هذا النهج يساعد في تقليل التكاليف والمخاطر الأولية، ويتيح إجراء تحسينات تدريجية قبل النشر على نطاق واسع.

⭕تدريب نماذج الذكاء الاصطناعي على سياق الشركة:

حتى الحلول المبنية على الذكاء الاصطناعي التوليدي الخاصة بالمبيعات لا يمكن أن تضيف قيمة كافية بمفردها؛ بل تكمن القوة في تدريبها على بيانات محددة للسياق، فيُفضل بدء التدريب على بيانات الشركة، مثل: تاريخ المعاملات والتفاعلات للنماذج التحليلية، والرسائل الإلكترونية السابقة، والعروض، والمحتوى التسويقي لنماذج الذكاء الاصطناعي التوليدي. كما يُفضل أيضًا تعزيز ذلك ببيانات صناعية أُنشِئت بواسطة الخوارزميات لمحاكاة البيانات الواقعية، وبعد إطلاق النماذج، تُعتبر الملاحظات من المستخدمين حول توصيات الذكاء الاصطناعي حيوية لدفع التحسين المستمر.

⭕ قياس العائد على الاستثمار:

يُنصح باستخدام إطار يقيم الفوائد قصيرة وطويلة الأمد، بما في ذلك مقاييس مثل الوقت الموفّر في المهام الإدارية، وتحسين تأهيل العملاء المحتملين، وزيادة معدلات تحويل المبيعات، وتعزيز درجات رضا العملاء.

⭕ إدارة التغيير:

تكون معدلات التبني والاستخدام أعلى عندما تعمل الميزات بسلاسة مع الأدوات المألوفة، مثل: أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة البريد الإلكتروني، بينما تتناسب مع سير العمل اليومي لمندوبي المبيعات. كما يجب استغلال أنظمة الدعم والمنتديات حيث يُمكن لمندوبي المبيعات تبادل تجاربهم، مثل: الاجتماعات مع فرق المبيعات أو في مساحات التعاون عبر الإنترنت.

ويُعتبر التوجيه العكسي -حيث يساعد الأعضاء الأكثر خبرة في التكنولوجيا الأعضاء الأكبر سنًا- طريقة فعالة أيضًا.

وباستخدام مساعدي الذكاء الاصطناعي كمدربين ومحللين ومستشارين، يمكن لمندوبي المبيعات دفع النمو مع تقديم قيمة استثنائية للعملاء.

لقد كانت التكنولوجيا تُطور مجال المبيعات لعقود، وتعد أحدث موجة من الابتكارات في الذكاء الاصطناعي، ومن الممكن أن تكون الأقوى تأثيرًا حتى الآن.

كما ستغير المساعدات الرقمية طبيعة وظائف المبيعات بعدة طرق، وسيتوقف مندوبي المبيعات عن أداء بعض المهام، مثل: تسجيل الملاحظات في نظام إدارة علاقات العملاء الذي سيصبح آليًا.

كما سيتم أداء مهام أخرى بكفاءة أكبر، مثل: الاستجابة بشكل أسرع مع تواصل مخصص للعملاء. وسيتعامل مندوبو المبيعات مع بعض المسؤوليات بشكل مختلف وأكثر فعالية، مثل: التخطيط وتنفيذ محادثات أكثر ملاءمة وقوة مع العملاء. بالإضافة إلى ذلك، سيتبنون مسؤوليات جديدة، كتنسيق الإجراءات عبر القنوات لخدمة العملاء بشكل أفضل.

و مع تطور هذه التغييرات خلال السنوات المقبلة، ستستمر منظمات المبيعات الناجحة في التطور واحتضان الفرص الجديدة للعمل معًا لتحقيق قيمة مضافة للعملاء والأعمال.

مقتبس من دليل إدارة المبيعات ل HBR، المقرر صدوره في أكتوبر 2024.

برابهكانت سينها: أحد مؤسسي شركة ZS، وهي شركة خدمات مهنية عالمية.

أرون شاستري: قائد ممارسة الذكاء الاصطناعي في شركة ZS، ويقوم بتدريس التنفيذيين في مجال المبيعات في مدرسة كيلوج للإدارة بجامعة نورث وسترن.

سالي إي. لوريمر: شريكة في شركة ZS، وهي شركة خدمات مهنية عالمية.